Trung tâm tương tác SAP CRM

Các chức năng của trung tâm tương tác

IC Agent nhận được điện thoại từ khách hàng của Web shop về các vấn đề với sản phẩm đã mua.
Đại lý IC có quyền truy cập vào việc tìm kiếm kiến thức để có thể đề xuất giải pháp cho khách hàng.
Dựa trên cuộc gọi với khách hàng, Đại lý IC cũng có thể tạo phiếu dịch vụ và có thể sắp xếp cuộc hẹn với đại diện dịch vụ.
Các đại lý vi mạch cũng có quyền truy cập vào danh sách cuộc gọi là một phần của chiến dịch tiếp thị.

Để giao tiếp với khách hàng cuối cùng, trung tâm Tương tác được tích hợp tốt với các kênh giao tiếp khác nhau.
Ngoài ra, Đại lý IC cần quyền truy cập vào các ứng dụng khác nhau và các giao dịch kinh doanh trong khi giao tiếp với khách hàng cuối.
Do đó, Đại lý IC cũng được cung cấp quyền truy cập vào các ứng dụng khác nhau và các giao dịch kinh doanh CRM.

Sau đây là các thành phần của Trung tâm tương tác mà Đại lý vi mạch có quyền truy cập để liên lạc với khách hàng cuối:

Bàn phím cào
- Nhân viên có thể sử dụng nó để viết ra các ghi chú.
- Bất cứ lúc nào những ghi chú này có thể được đưa vào tài liệu kinh doanh.
Thông tin tài khoản
- Đối với tương tác hiện tại, khu vực này hiển thị thông tin phù hợp nhất.
- Ví dụ, tên và địa chỉ của khách hàng.

Bố cục của Trung tâm tương tác

Cảnh báo
- Đây là những cảnh báo do người lập mô hình tạo ra cho Tác nhân đã đăng nhập.
- ví dụ: đề xuất hoặc lời nhắc
Thông tin liên lạc
- Thông tin từ phần mềm quản lý giao tiếp, như nhận dạng số tự động, trạng thái hàng đợi, thời gian đàm phán và trạng thái đại lý được hiển thị trong khu vực này.
Thanh công cụ
- Các nút nhấn này để hỗ trợ các chức năng điện thoại
Thanh điều hướng
- Đại lý IC có thể truy cập các giao dịch và ứng dụng kinh doanh bằng cách sử dụng các liên kết mà họ có trong thanh điều hướng
- IC này đại lý tất cả các dữ liệu cần thiết để liên lạc với khách hàng cuối cùng.
Khu vực làm việc
- Các đại lý vi mạch cũng có thể truy cập dữ liệu giao dịch kinh doanh hoặc dữ liệu ứng dụng
- Khu vực này được sử dụng cho mục đích này
- Các đại lý vi mạch có thể bắt đầu danh sách cuộc gọi và các tập lệnh tương tác trong khu vực này
- Ngoài ra, có thể tìm kiếm các giao dịch trong lịch sử tương tác của khách hàng

IC hỗ trợ tiếp thị qua điện thoại, bán hàng qua điện thoại và dịch vụ qua điện thoại.

Tiếp thị qua điện thoại
- Trong trường hợp tiếp thị qua điện thoại, để thực hiện chiến dịch tiếp thị, đại lý IC điều phối danh sách và kịch bản cuộc gọi với các đại lý và người quay số đi.
- Các đại lý được hướng dẫn thông qua tương tác với đối tác kinh doanh bằng các kịch bản và khảo sát.
- Nó cũng hỗ trợ khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.
Bán hàng qua điện thoại
- Xử lý cả đơn đặt hàng đến và đi được bao gồm.
- Nó cũng bao gồm các đề xuất về sản phẩm như Sản phẩm bán chạy và Top-n.
Dịch vụ qua điện thoại
- Điều này cho phép các Đại lý IC quản lý các khiếu nại và các trường hợp đối với các tình huống hỗ trợ và dịch vụ khách hàng.
- Đại lý CNTT có thể thực hiện tìm kiếm kiến thức để tìm ra giải pháp.
- Họ có thể chuyển tiếp giải pháp cho khách hàng qua E-mail, trò chuyện hoặc điện thoại.
Tìm kiếm kiến thức

Khách hàng có thể cung cấp mô tả vấn đề qua điện thoại, fax, E-mail hoặc trò chuyện.
Mô tả vấn đề được sử dụng bởi việc tìm kiếm kiến thức để tìm ra giải pháp phù hợp.
Giải pháp sau đó được chuyển cho khách hàng.
Người dùng có quyền truy cập Internet tự phục vụ có thể trực tiếp sử dụng tìm kiếm kiến thức để tìm ra giải pháp.
Tìm kiếm kiến thức có thể sử dụng toàn bộ văn bản của E-mail.
IT Agent có thể giảm văn bản thành phần có liên quan và tối ưu hóa tìm kiếm.
Tìm kiếm phiên âm cũng được bao gồm trong tìm kiếm văn bản.
Các giải pháp được chỉ định cho các vấn đề được xác định trong cơ sở dữ liệu.

Đối với điều này, nó được tích hợp với các thành phần khác nhau:

Sử dụng công cụ này, người quản lý có thể thiết kế kịch bản theo từng bước.
Bất cứ khi nào các đại lý vi mạch cần hướng dẫn trong khi tương tác với khách hàng, họ có thể thực thi các tập lệnh này.
Do đó, các đại lý có thể sử dụng các kịch bản này để hướng dẫn khách hàng qua từng bước.
Phản hồi từ khách hàng quyết định bước tiếp theo mà tập lệnh sẽ hiển thị.

ERMS
- Có thể quản lý số lượng lớn e-mail đến bằng công cụ này.
- Nó cung cấp các dịch vụ để tự động xử lý và sắp xếp e-mail đến.
- Một số hoạt động tự động trong công cụ này làm giảm đáng kể hiệu quả và độ chính xác của quá trình xử lý.
- Nó cũng hỗ trợ các đại lý vi mạch xử lý e-mail trong thời gian ngắn hơn.
Tương tác theo hướng có ý định (IDI)
- nó được sử dụng để hỗ trợ hướng dẫn tác nhân dựa trên quy tắc
- sử dụng cảnh báo dựa trên quy tắc, điều hướng, tập lệnh tương tác, v.v. nó đảm bảo các tương tác với khách hàng tiêu chuẩn của công ty
Danh sách cuộc gọi

để sử dụng trong Trung tâm tương tác, cuộc gọi đã tạo cần phải hoạt động
danh sách cuộc gọi cũng cần được chỉ định cho các nhóm tác nhân trong quản lý danh sách
có thể gán các tập lệnh cho danh sách cuộc gọi
danh sách cuộc gọi riêng biệt có thể được chỉ định cho nhau
để xử lý, danh sách cuộc gọi được chỉ định cho các đơn vị tổ chức, chức vụ hoặc người dùng cá nhân