ITSM là gì?
ITSM nhằm mục đích điều chỉnh việc cung cấp các dịch vụ CNTT với nhu cầu của doanh nghiệp. Hình thức đầy đủ của ITSM là Quản lý Dịch vụ CNTT. Trọng tâm của các công cụ ITSM là cung cấp dịch vụ thỏa đáng cho người dùng cuối.
ITSM là sự kết hợp của một tập hợp các chính sách, quy trình và phương pháp được xác định để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ CNTT. Nó cải thiện và hỗ trợ các dịch vụ CNTT lấy khách hàng làm trung tâm.
Trong bài viết hướng dẫn ITSM này, bạn sẽ học:
- ITSM là gì?
- Quy trình ITSM
- Cách triển khai Quy trình và Quy trình làm việc ITSM
- Khung ITSM phổ biến
- Các yếu tố thành công của ITSM
- Quy trình CNTT truyền thống so với ITSM
- Những thách thức của ITSM
- Chứng nhận ITSM là gì?
- Lợi ích của dịch vụ ITSM
- Nhược điểm của dịch vụ ITSM
Quy trình ITSM
Quy trình ITSM giúp bạn quản lý các dịch vụ CNTT. Các tổ chức cần quản lý các khả năng của dịch vụ, cách nó hoạt động, những thay đổi đối với nó và điều gì sẽ xảy ra khi nó gặp sự cố.
Có nhiều quy trình ITSM khác nhau xuất hiện ở nhiều dạng khác nhau trong các khuôn khổ ITSM khác. Dưới đây là một số quy trình ITSM quan trọng:
Quản lý cấu hình:
Nó bao gồm quan điểm vật lý và logic của cơ sở hạ tầng và dịch vụ CNTT
Thay đổi cách quản lý:
Đây là các phương pháp và thủ tục tiêu chuẩn để quản lý tất cả các thay đổi được thực hiện trong các dịch vụ ITSM
Quản lý phát hành:
Kiểm tra, phát hành và xác minh các thay đổi đối với môi trường CNTT.
Quản lý sự cố:
Đây là một quá trình hàng ngày, khôi phục lại dịch vụ bình thường, có thể chấp nhận được với tác động tối thiểu đến hoạt động kinh doanh.
Quản lý tính khả dụng:
Nó tối ưu hóa các dịch vụ, khả năng của cơ sở hạ tầng CNTT và hỗ trợ để giảm thiểu tình trạng ngừng hoạt động của dịch vụ. Nó cũng cung cấp các mức độ dịch vụ bền vững để phù hợp với các yêu cầu kinh doanh.
Năng lực quản lý:
Giúp tổ chức quản lý các nguồn lực và cũng cho phép họ lập kế hoạch cho các yêu cầu nguồn lực trong tương lai.
Quản lý mức độ dịch vụ:
Nó giúp bạn cải thiện và duy trì mức độ dịch vụ cho khách hàng của bạn. Nó giúp đáp ứng SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ).
Quản lý dự án:
Quản lý dự án cho phép các công ty CNTT duy trì các dịch vụ có trật tự để tránh các vấn đề như hệ thống lỗi thời.
Quản lý tài chính:
Dịch vụ CNTT này giúp bạn quản lý các chi phí mà công ty yêu cầu để đáp ứng các nghĩa vụ tài chính của mình. Các dịch vụ này cũng bao gồm các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các yêu cầu.
Quản lý kiến thức:
Quản lý tri thức giúp bạn tránh công việc trùng lặp bằng cách sắp xếp và cung cấp thông tin có sẵn về các loại sản phẩm và dịch vụ CNTT.
Quản lý vấn đề:
Một vấn đề là nguyên nhân gốc rễ của bất kỳ sự cố nào. Một tổ chức CNTT có thể tạm thời giải quyết vấn đề nhưng không thể khắc phục sự cố. Điều này có thể dẫn đến sự cố, vì vậy quản lý sự cố là một phương pháp để khắc phục sự cố nhằm cải thiện việc cung cấp và thực hiện dịch vụ.
Cách triển khai Quy trình và Quy trình làm việc ITSM
Dưới đây là năm bước đơn giản để triển khai quy trình ITSM và quy trình làm việc
Bước 1) Kiểm tra hoạt động ITSM hiện tại của bạn và tìm ra những lỗ hổng
Bước 2) Giáo dục, giao tiếp và thu hút sự tham gia của các bên liên quan trong khi thực hiện các quy trình ITSM
Bước 3) Phác thảo các yếu tố thành công quan trọng và giữ một tab về KPI và chỉ số
Bước 4) Sử dụng các công cụ ITSM có liên quan để tự động hóa quy trình
Bước 5) Phát triển vòng lặp phản hồi và những người giữ ngăn xếp khác
Khung ITSM phổ biến
Công cụ ITSM là một dịch vụ phần mềm được sử dụng rộng rãi để cung cấp Dịch vụ CNTT. Nó là phần mềm độc lập hoặc một bộ ứng dụng bao gồm nhiều ứng dụng để tập trung vào các chức năng khác nhau. Nó cũng giúp bạn thực hiện các chức năng khác nhau như quản lý sự cố, quản lý các yêu cầu dịch vụ, v.v.
Dưới đây là một số khung dịch vụ ITSM phổ biến nhất:
Khung Quy trình Kinh doanh (eTOM): Đây là một khung quy trình dành cho các nhà cung cấp và dịch vụ viễn thông.
COBIT (Mục tiêu Kiểm soát đối với Thông tin và Công nghệ Liên quan): Đây là khuôn khổ Quản trị CNTT chỉ định các mục tiêu kiểm soát, chỉ số và mô hình trưởng thành.
FitSM: Đây là một tiêu chuẩn để quản lý dịch vụ nhẹ. Nó hợp lý hóa khung quản lý dịch vụ thường phù hợp với ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Nó bao gồm một khuôn khổ chung về các chức năng quản lý dịch vụ và hướng dẫn quản lý các dịch vụ dựa trên công nghệ của Microsoft.
Six Sigma: Khung này giúp bạn tập trung vào các mục tiêu cốt lõi của mình, thu thập dữ liệu và phân tích. Nó giúp giảm thiểu các khuyết tật trong dịch vụ và sản phẩm.
TOGAF (Khung kiến trúc nhóm mở): Nó được tạo và quản lý bởi một nhóm mở như một phương pháp cung cấp cho các doanh nghiệp một cấu trúc để triển khai công nghệ.
Các yếu tố thành công của ITSM
Trong khuôn khổ ITSM, quản lý hiệu quả CNTT như một thực thể hướng tới dịch vụ trên toàn doanh nghiệp. Nó thường bao gồm các quan điểm riêng biệt và khác biệt sau đây. Nó đóng một phần quan trọng trong các yếu tố thành công của ITSM:
Con người - Giúp bạn cung cấp số lượng và chất lượng chuyên môn và kiến thức.
Quy trình - Các thông lệ, hướng dẫn, thủ tục, v.v. về CNTT và tổ chức cụ thể
Công nghệ - Nó cung cấp cơ sở hạ tầng công nghệ logic và vật lý bao gồm phần cứng, ứng dụng, DBMS, v.v.
Cơ quan
Các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến CNTT, cách CNTT và giao diện tổ chức, tổ chức là gì. Nó cũng bao gồm cách nó ảnh hưởng đến các dịch vụ CNTT.
Hội nhập
Điều quan trọng nữa là làm thế nào để các dịch vụ CNTT được tích hợp với một mô hình kinh doanh cụ thể. Nó cũng bao gồm những dịch vụ mà CNTT cung cấp, dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Quy trình CNTT truyền thống so với ITSM
Các dịch vụ ITSM luôn tập trung vào việc quản lý công nghệ tốt hơn. Nhưng nó chủ yếu tập trung vào việc giải quyết tầm quan trọng của việc điều chỉnh các dịch vụ CNTT khác nhau với nhu cầu kinh doanh. Dưới đây là những thuộc tính quan trọng đã trải qua quá trình thay đổi từ quy trình CNTT truyền thống sang ITSM:
| CNTT truyền thống | Quy trình ITSM |
| Tập trung vào công nghệ | Tiêu điểm xử lý |
| Chữa cháy | Phòng ngừa |
| Phản ứng | Chủ động |
| Trọng tâm của người dùng | Tập trung vào khách hàng |
| Tập trung | Được phân phối |
| Chủ yếu là cô lập | Tích hợp |
| Các quy trình không chính thức | Quy trình chính thức |
| Một lần | Có thể lặp lại |
| Sử dụng cho quan điểm CNTT | Sử dụng cho quan điểm kinh doanh |
| Định hướng hoạt động | Định hướng dịch vụ |
Những thách thức của ITSM
Dưới đây là những thách thức quan trọng khi làm việc với quy trình ITSM:
- Khó thích nghi với nhóm
- Duy trì tuân thủ quy định
- Mối quan tâm về rủi ro và an ninh
- Nó không cung cấp khả năng hiển thị giữa các nhóm
- Không đưa ra bất kỳ sự phối hợp nào với các nhà phát triển
- Tránh thời gian chết ngoài kế hoạch
Chứng nhận ITSM là gì?
Chứng nhận ITSM được điều chỉnh bởi STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Các chuyên gia có Chứng chỉ ITSM được đào tạo với các thông lệ về CNTT để giúp họ đưa ra các giải pháp kinh doanh phù hợp với nhiều yêu cầu khác nhau liên quan đến CNTT.
Các chuyên gia này đang được đào tạo với các thực tiễn tốt nhất về CNTT cho phép họ cung cấp các giải pháp kinh doanh phù hợp theo nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Lợi ích của chứng nhận:
- Tiếp thu và duy trì các tài nguyên và bộ kỹ năng tốt nhất
- Điều chỉnh và tích hợp các mục tiêu CNTT và kinh doanh.
- Giúp bạn cải thiện sự thành công của việc phân phối dự án
- Cho phép bạn đạt được lợi tức đầu tư tốt nhất
- Đưa ra các phương pháp hay nhất hữu ích cho việc quản trị CNTT hiệu quả.
- Quản lý các thay đổi của doanh nghiệp.
- Các ứng cử viên được chứng nhận ITSM phải là những chuyên gia được công nhận trong việc sử dụng hiệu quả và hiệu quả con người, quy trình và sản phẩm.
Lợi ích của dịch vụ ITSM
Dưới đây là một số lợi ích quan trọng của việc sử dụng dịch vụ ITSM:
- Các quy trình lặp lại và có khả năng mở rộng cao
- Giúp bạn xác định vai trò và trách nhiệm
- Cho phép bạn cải thiện năng suất của mình
- Giúp bạn rút ngắn khoảng cách giữa phát hiện sự cố và giải pháp
- Khả năng xác định và giải quyết các vấn đề lặp lại
- Phân tích để đo lường và cải thiện hiệu suất của nó
- ITSM cung cấp dịch vụ tốt hơn với chi phí thấp hơn
- ITSM nhanh chóng phản ứng với sự thay đổi và đổi mới trên thị trường
- Nhân viên có thể biết những dịch vụ nào có sẵn và cách họ nên sử dụng chúng
- Cải thiện chất lượng và năng suất Giảm chi phí
- Tăng cường mối quan hệ và dịch vụ khách hàng
- Tăng khả năng làm việc theo nhóm và cộng tác
- Cung cấp bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro
Nhược điểm của dịch vụ ITSM
Đây là nhược điểm của việc sử dụng dịch vụ ITSM
- Tất cả các khuôn khổ ITSM đều không tương thích. Chúng không thể được tích hợp với tất cả các dịch vụ Liên quan đến CNTT được sử dụng trong một tổ chức.
- Một số khuôn khổ không hỗ trợ các hệ điều hành, dịch vụ dựa trên web hoặc nền tảng đám mây cụ thể.
- Nếu tổ chức của bạn dựa vào việc sử dụng một số phần mềm hoặc dịch vụ web nhất định, thì điều quan trọng là phải kiểm tra tính tương thích của ITSM đã chọn
- Có một số nền tảng ITSM không cung cấp khả năng mở rộng tốt. Đây có thể là vấn đề nhiều hơn đối với các tổ chức lớn và những công ty đang trên đà mở rộng nhanh chóng.
- Nó có thể phản tác dụng về lâu dài.
Tóm lược
- ITSM nhằm điều chỉnh việc cung cấp các dịch vụ CNTT với nhu cầu của doanh nghiệp
- Quy trình ITSM giúp bạn quản lý các dịch vụ CNTT.
- Một số quy trình quản lý ITSM quan trọng là: 1) Cấu hình 2) Thay đổi 3) Phát hành 4) Sự cố 5) Tính sẵn sàng 6) Năng lực
- Các khuôn khổ ITSM quan trọng nhất là: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma và 6) TOGOF
- Các yếu tố thành công quan trọng của quy trình ITSM là: 1) Con người 2) Quy trình 3) Công nghệ 4) Tổ chức và 5) Tích hợp
- CNTT truyền thống tập trung vào công nghệ trong khi Quy trình ITSM
- đang tập trung vào quy trình
- Những thách thức lớn nhất của các dịch vụ ITSM là khó thích ứng với nhóm
- Chứng nhận ITSM được điều chỉnh bởi STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Lợi ích lớn nhất của các dịch vụ ITSM là nó là các quy trình có thể lặp lại và có khả năng mở rộng cao
- Hạn chế lớn nhất của một số khuôn khổ ITSM là nó không hỗ trợ các hệ điều hành cụ thể, dịch vụ dựa trên web hoặc nền tảng đám mây.