CRM là gì?
CRM là viết tắt của “Quản lý quan hệ khách hàng” và là một tập hợp các phương pháp và công cụ giúp quản lý mối quan hệ khách hàng một cách có tổ chức.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao ngày nay, sự tập trung của các công ty hàng đầu ngày càng tăng vào tài sản quý giá nhất của họ - khách hàng . Do đó, các công ty yêu cầu một giải pháp phần mềm phù hợp để phục vụ khách hàng của mình, thân thiện với người dùng, dễ dàng tùy chỉnh, tích hợp đầy đủ và có thể được thực hiện một cách linh hoạt.
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh để tối ưu hóa các tương tác của khách hàng. Nó giúp hiểu khách hàng của bạn, nhu cầu và yêu cầu của họ.
Mô-đun SAP CRM là gì & Dùng để làm gì?
SAP CRM là công cụ CRM do SAP cung cấp và được sử dụng cho nhiều quy trình kinh doanh
SAP CRM là một phần của bộ phần mềm kinh doanh SAP. Nó có thể thực hiện các quy trình kinh doanh tùy chỉnh, tích hợp với các hệ thống SAP và không phải SAP khác, giúp đạt được các chiến lược CRM.
SAP CRM có thể giúp một tổ chức duy trì kết nối với khách hàng. Bằng cách này, tổ chức có thể đạt được kỳ vọng của khách hàng với các loại dịch vụ và sản phẩm mà họ thực sự cần.
Nó cũng giúp đạt được 'Mặt duy nhất với khách hàng', có nghĩa là khách hàng nhận được thông tin thường xuyên và thực tế độc lập với kênh mà họ liên hệ với công ty của bạn.
Tổng quan về SAP CRM
Là một phần của SAP Business Suite, SAP cung cấp các giải pháp linh hoạt và mở, đồng thời hỗ trợ các ứng dụng, cơ sở dữ liệu, nền tảng phần cứng và hệ điều hành từ hầu hết các nhà cung cấp lớn.
Các giải pháp SAP sau đây là các thành phần của SAP Business Suite:
- SAP CRM - Quản lý quan hệ khách hàng
- SAP PLM - Quản lý vòng đời sản phẩm
- SAP SCM - Quản lý chuỗi cung ứng
- SAP SRM -Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp
- SAP ERP - Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp
SAP Business Suite dựa trên SAP NetWeaver .NetWeaver cung cấp môi trường phát triển và thời gian chạy cho các ứng dụng SAP và được sử dụng để phát triển tùy chỉnh và tích hợp với các ứng dụng và hệ thống khác.
SAP CRM được nhúng trong môi trường kinh doanh của SAP Business Suite.
DÒNG CÔNG VIỆC SAP CRM điển hình
Khách hàng có thể nêu vấn đề với nhà cung cấp thông qua bất kỳ phương tiện nào như Fax, email, điện thoại, v.v. Nếu đại diện khách hàng phía trước không thể cung cấp giải pháp ngay lập tức, họ sẽ yêu cầu giải quyết trong SAP - CRM được giải quyết bằng kỹ thuật hơn nhân viên được trang bị. Các giải pháp được chuyển tiếp cho khách hàng.
Các tính năng của SAP CRM
- Nó là một phần của SAP Business Suite để quản lý mối quan hệ với khách hàng.
- Nó hỗ trợ tất cả các lĩnh vực kinh doanh tập trung vào khách hàng như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
- Nó được triển khai cho các kênh tương tác với khách hàng khác nhau, chẳng hạn như Trung tâm tương tác, Internet và khách hàng Di động (thiết bị cầm tay như máy tính xách tay, điện thoại di động, v.v.).
- CRM Analytics, một thành phần của SAP CRM, cho phép tổ chức của bạn thu thập tất cả thông tin liên quan về các yếu tố chính khác nhau, chẳng hạn như khách hàng và phân tích cơ sở kiến thức này để kết hợp những hiểu biết sâu sắc về quy trình hoạt động và ra quyết định chiến lược.
Tiếp thị SAP CRM
- SAP CRM đã cung cấp các chức năng tiếp thị mở rộng
- Nó tự động hóa việc lập kế hoạch tiếp thị, thực hiện chiến dịch và đo lường nỗ lực tiếp thị.
- SAP CRM hợp nhất các chức năng chính sau liên quan đến tiếp thị trên một giao diện thân thiện với người dùng và có thể định cấu hình:
- Kế hoạch tiếp thị,
- Quản lý chiến dịch,
- Quản lý trưởng,
- Tiếp thị điện tử,
- Phân tích thị trường,
- Phân khúc khách hàng.
Bán hàng SAP CRM
- SAP CRM được phát triển để xử lý liên hệ với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Các công ty có thể chọn một hoặc nhiều cách triển khai Bán hàng SAP CRM sau:
- Bán hàng qua điện thoại,
- Bán hàng doanh nghiệp,
- Bán hàng điện tử và
- Bán hàng thực địa.
- SAP CRM bán hàng hỗ trợ lực lượng bán hàng của doanh nghiệp của bạn hiệu quả về thời gian và làm việc hiệu quả.
- Nó cung cấp thông tin dẫn đến cái nhìn sâu sắc về hành động và duy trì sự tập trung vào hoạt động hiệu quả.
- Do đó, Bán hàng SAP CRM giúp lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bạn đảm bảo khách hàng, sau đó phát triển và duy trì mối quan hệ có lợi với họ.
- SAP CRM cũng cung cấp khía cạnh phân tích và dự báo bán hàng giúp doanh nghiệp của bạn thu thập thông tin lịch sử và dự đoán.
- Nó bao gồm quản lý lãnh thổ và tài khoản có thể được sử dụng để tối ưu hóa & tăng hiệu quả của tổ chức bán hàng của bạn.
- Nó cũng bao gồm các quy trình quản lý Cơ hội và quy trình cung cấp khả năng hiển thị tối đa về doanh số bán hàng tiềm năng, quy trình bán hàng và phương pháp luận có thể dẫn đến việc tiêu chuẩn hóa các phương pháp hay nhất dành riêng cho công ty.
- Nó cũng cung cấp các quy trình đơn hàng liền mạch để tính tiền cho phép tổ chức bán hàng của bạn quản lý nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Do đó, SAP CRM Sales có rất nhiều tính năng như tương tác chuyên dụng, tích hợp liền mạch, thông tin sâu sắc, luôn có thể truy cập và thân thiện với người dùng.
Dịch vụ SAP CRM
- Tất cả các khía cạnh liên quan đến việc xử lý đơn đặt hàng dịch vụ được hỗ trợ bởi dịch vụ SAP CRM bắt đầu từ việc phản hồi yêu cầu ban đầu của khách hàng cho đến khi xác nhận và thanh toán dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
- Dịch vụ SAP CRM cũng cung cấp cho tổ chức của bạn việc tạo và xử lý báo giá, tạo đơn đặt hàng dịch vụ và giao cho đại diện dịch vụ tại hiện trường.
Các kênh SAP CRM
SAP CRM cung cấp triển khai cho các kênh khác nhau trong doanh nghiệp của bạn như Internet, điện thoại, bán hàng tại hiện trường và các đối tác dẫn đến việc tối ưu hóa các tương tác với khách hàng của bạn. Đối với tất cả các kênh khác nhau được hỗ trợ, SAP CRM cung cấp cho nhân viên của bạn một giao diện trực quan và thân thiện với người dùng để thực hiện công việc hàng ngày của họ.
SAP CRM cho phép khách hàng thực hiện các yêu cầu khác nhau của từng khách hàng cụ thể và các quy trình cụ thể của ngành. Để tương tác với các triển khai này, khách hàng có các kênh tương tác khác nhau do SAP CRM cung cấp:
- Back-office : Đây là quyền truy cập web dựa trên Vai trò. Đối với mỗi nhiệm vụ có liên quan trong dịch vụ, bán hàng và tiếp thị, nó đại diện cho một điểm đầu vào. Tất cả các hệ thống liên quan được chỉ định cho một Vai trò kinh doanh được chỉ định cho nhân viên. Do đó, một nhân viên có thể đưa tất cả các hệ thống liên quan vào một giao diện người dùng duy nhất.
- Dịch vụ hiện trường hoặc Người dùng ngoại tuyến : SAP CRM cung cấp một số ứng dụng hiện trường cho các đại diện dịch vụ tại hiện trường mà họ có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi. Các ứng dụng này được phát triển cho các thiết bị cầm tay.
- Trung tâm tương tác : SAP CRM cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng một giao diện được tích hợp toàn diện với các kênh liên lạc khác nhau như điện thoại và E-mail. Ngoài ra, nó bao gồm các tính năng khác nhau mà nhân viên có thể sử dụng trong khi giao tiếp với khách hàng để ghi chú hoặc tự thực hiện giao dịch.
- Quản lý kênh Web : với SAP CRM này cho phép nền tảng Dịch vụ điện tử, Thương mại điện tử và Tiếp thị điện tử. Các nền tảng này nhằm cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, đáng tin cậy và thuận tiện cho khách hàng mục tiêu 24x7x365. Điều này cho phép khách hàng cuối truy cập và nghiên cứu dữ liệu và theo yêu cầu mua dịch vụ hoặc sản phẩm mọi lúc, mọi nơi.
- PCM - Quản lý kênh đối tác : Giao diện này được cung cấp để hỗ trợ cộng tác với người bán lại, đại lý, đại lý, v.v. Nó kết hợp Quản lý kênh web với CRM thông thường để cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cho việc quản lý đối tác.
Tổng quan về Kiến trúc SAP CRM
Giải pháp SAP CRM kết hợp các thành phần CRM cùng với các thành phần SAP ERP, SAP SCM và SAP BI. SAP CRM chứa một hệ thống CRM trung tâm với quyền truy cập thông qua các kênh khác nhau và kết nối với các hệ thống khác.
Sau đây là các kết nối được tích hợp đầy đủ được cung cấp dưới dạng Giải pháp SAP CRM :
- Hệ thống SAP CRM cung cấp các thành phần phần mềm tương ứng của giải pháp SAP CRM như một máy chủ CRM trung tâm.
- Hệ thống SAP ERP cung cấp tất cả các chức năng của ERP có thể được tích hợp với hệ thống SAP CRM như một hệ thống back-end. Việc trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống được kết nối này có thể được cấu hình và thực hiện với sự trợ giúp của Phần mềm Trung gian CRM.
- SAP BI cung cấp các chức năng cho các chức năng thống kê và phân tích chi tiết. Nó có thể được tích hợp với SAP CRM để sử dụng các tính năng của nó cho chức năng báo cáo và phân tích SAP CRM.
- Đối với giải pháp hoạch định nhu cầu và kiểm tra Toàn cầu sẵn sàng hứa hẹn (ATP) Hệ thống SAP CRM có thể được tích hợp với hệ thống SAP SCM. Ví dụ:
- Đối với Đơn đặt hàng được nhập thông qua bất kỳ giao diện người dùng đã triển khai nào, cần thực hiện kiểm tra khi giao hàng.
- Đối với điều này, kiểm tra sẵn sàng cho lời hứa (ATP) được thực hiện trên hệ thống SAP SCM được kết nối.
- Trong thời gian chạy hệ thống CRM kết nối với SAP SCM để xác minh xem có thể cung cấp các mặt hàng được yêu cầu đúng thời gian hay không.
- Cổng thông tin SAP NetWeaver cung cấp quyền truy cập tích hợp vào tất cả các hệ thống.
Kiến trúc kênh
Kiến trúc các kênh SAP CRM bao gồm:
- Các ứng dụng Internet:
- Bán hàng qua Internet
- Khách hàng tự phục vụ Internet
- Trình cấu hình định giá Internet
- Ứng dụng di động:
- Bán hàng di động
- Dịch vụ di động
- Trung tâm tương tác
Ứng dụng Internet
- Các thành phần phần mềm Internet của giải pháp SAP CRM dựa trên công nghệ J2EE (là nền tảng mở, không phải SAP). Chúng được cung cấp dưới dạng giải pháp sẵn sàng chạy với mẫu tiêu chuẩn, đã được vận chuyển. Ngoài ra, các ứng dụng này có thể được điều chỉnh thêm để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của khách hàng. Đối với các ứng dụng Internet này, dữ liệu CRM cần thiết cần được duy trì và thiết lập trong hệ thống CRM.
- Các giải pháp SAP CRM cung cấp cấu phần phần mềm Bán hàng qua Internet, trình bày các danh mục đã xuất bản cho người dùng cuối, những người có thể sử dụng chúng để cấu hình và mua sản phẩm.
- Nó cũng cung cấp thành phần phần mềm Tự phục vụ Internet nơi người dùng cuối có thể yêu cầu một dịch vụ cụ thể.
- Thành phần Định giá & Cấu hình Internet (IPC) là một ứng dụng web khác dựa trên J2EE cho dữ liệu định giá và cấu hình sản phẩm.
Trung tâm tương tác
- Trung tâm Tương tác được cung cấp các công cụ và tính năng cần thiết khi giao tiếp với khách hàng cuối cùng.
- Các kênh liên lạc khác nhau được hỗ trợ bởi Trung tâm tương tác như fax, e-mail, điện thoại và Giao thức thoại qua Internet (VoIP).
- Trung tâm tương tác được liên kết với CRM WebClient và do đó nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thể ghi chú, kích hoạt e-mail, tạo các hoạt động và thực hiện các giao dịch kinh doanh như đặt hàng dịch vụ, v.v.
- Trung tâm Tương tác kết nối với các kênh liên lạc khác nhau bằng Hệ thống Quản lý Truyền thông, có thể là Trình quản lý Truyền thông Kinh doanh SAP (BCM) hoặc sản phẩm của bên thứ ba.
- Để tăng cường các tùy chọn đa kênh của IC WebClient trong Trung tâm Tương tác, Giao diện Truyền thông Tích hợp (ICI) được sử dụng.
Ứng dụng di động
- Các thành phần Bán hàng Di động và Dịch vụ Di động của SAP CRM giúp các đại diện bán hàng và dịch vụ trên lĩnh vực di động của một công ty.
- Tùy thuộc vào lĩnh vực trách nhiệm, người dùng có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu liên quan trong thiết bị của họ.
- Các thiết bị này kết nối ngắn gọn với các máy chủ CRM trung tâm để đồng bộ hóa dữ liệu. Việc truyền dữ liệu này xảy ra thông qua Phần mềm Trung gian SAP CRM.
- SAP Mobile Ứng dụng ion Studio có thể được sử dụng để tùy chỉnh các ứng dụng di động này.
Giới thiệu về giao diện người dùng CRM WebClient
Giao diện người dùng SAP CRM bắt đầu với SAPGUI và sự phát triển của nó đã dẫn đến Giao diện người dùng máy khách web SAP CRM. Giao diện người dùng CRM Web Client là phiên bản nâng cao của giao diện người dùng IC Web Client. Ngoài ra, đó là giao diện người dùng dựa trên vai trò doanh nghiệp; do đó, nội dung sẽ hiển thị cho người dùng đã đăng nhập phụ thuộc vào vai trò kinh doanh được chỉ định cho người dùng. Điều này dẫn đến giao diện người dùng đơn giản hơn cho người dùng, người sẽ chỉ có thể truy cập và xử lý những tác vụ có liên quan đến họ. Với điều này, đại diện Bán hàng không quan tâm đến quy trình tiếp thị sẽ chỉ có thể truy cập và làm việc với quy trình liên quan đến Bán hàng theo ủy quyền được giao.
Giao diện người dùng CRM Web Client là phần mềm dựa trên thành phần, phần mềm này trình bày giao diện người dùng CRM cho người dùng dưới dạng L-Shape. Nó chứa Header ở hàng trên cùng và Thanh điều hướng ở phía bên trái, điều này tạo thành Hình chữ L. Không gian còn lại trên trang Giao diện người dùng Web CRM được gọi là Vùng làm việc. Vùng Header chứa liên kết hệ thống được xác định trước như siêu liên kết Log Off.
Sau đây là các thành phần của vùng Header:
- Liên kết hệ thống
- Tìm kiếm đã Lưu
- Chức danh khu vực làm việc
- Lịch sử
Vị trí của Header Area là cố định và không thể thay đổi. Thanh Điều hướng chứa các liên kết đến các ứng dụng khác nhau được gán cho người dùng đã đăng nhập. Nội dung của Khu vực làm việc được cập nhật với hành động của người dùng trên các liên kết có sẵn trong Khu vực tiêu đề, thanh Điều hướng hoặc trong chính khu vực làm việc. Các chế độ xem được hiển thị trong Giao diện người dùng Web CRM dưới dạng Khối phân công. Có các trang riêng biệt được cung cấp khi triển khai Giao diện người dùng web SAP CRM:
- Trang chủ
- Trang danh sách làm việc
- Lịch
- Hộp thư email
- Trung tâm làm việc
- Trang Tìm kiếm Nâng cao
- Trang tổng quan
- Khối bài tập
Người dùng có thể điều hướng giữa các trang này bằng cách sử dụng các liên kết có sẵn trong thanh điều hướng, trung tâm làm việc hoặc các siêu liên kết có sẵn trong các trang tìm kiếm, ứng dụng hoặc giao dịch kinh doanh.
- Ngay sau khi người dùng đăng nhập, họ sẽ có thể nhìn thấy Trang chủ.
- Điều hướng thêm đến các trang khác hoặc ứng dụng cụ thể có thể được thực hiện bằng các liên kết điều hướng trong Thanh điều hướng hoặc trong trung tâm làm việc.
- Ví dụ: người dùng có thể truy cập Trung tâm làm việc để quản lý tài khoản bên dưới từ liên kết có sẵn trong thanh điều hướng:
- Người dùng có thể điều hướng đến phần Tìm kiếm tài khoản bên dưới bằng liên kết trong trung tâm làm việc hoặc sử dụng liên kết Tìm kiếm tài khoản có sẵn trong cấp thứ hai của thanh điều hướng: