ITIL là gì?
ITIL là một tập hợp các nguyên tắc được xác định rõ ràng giúp các chuyên gia Phần mềm cung cấp các dịch vụ CNTT tốt nhất. Các nguyên tắc ITIL là các phương pháp hay nhất được quan sát, thu thập và tổng hợp lại theo thời gian để cung cấp các dịch vụ CNTT chất lượng. Dạng đầy đủ của ITIL là Thư viện Cơ sở Hạ tầng Công nghệ Thông tin.
Các dịch vụ CNTT phổ biến được ITIL bao phủ là Dịch vụ đám mây, sao lưu, bảo mật mạng, Xử lý và lưu trữ dữ liệu, dịch vụ in được quản lý, Tư vấn CNTT, Hỗ trợ bộ phận trợ giúp, IOT, v.v.
Cách tiếp cận có hệ thống và có cấu trúc của khuôn khổ ITIL giúp tổ chức quản lý rủi ro, thiết lập các thông lệ hiệu quả về chi phí, tăng cường quan hệ với khách hàng. Tất cả những điều này cuối cùng dẫn đến việc xây dựng một môi trường CNTT ổn định cho doanh nghiệp của bạn.
Trong hướng dẫn ITIL này, bạn sẽ học:
- ITIL là gì?
- Tại sao cần có ITIL?
- Lịch sử của ITIL
- Các thuật ngữ và định nghĩa quan trọng được sử dụng trong ITIL
- Các tính năng của ITIL
- ITIL không phải là gì?
- Quy trình ITIL
- Chiến lược dịch vụ:
- Thiết kế dịch vụ:
- Chuyển đổi dịch vụ:
- Hoạt động dịch vụ
- Tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Ưu điểm của ITIL
- Ứng dụng của ITIL
Tại sao cần có ITIL?
Dưới đây là một số lý do quan trọng để sử dụng phương pháp ITIL trong kinh doanh.
- Cải thiện thành công của việc phân phối dự án
- Quản lý hoạt động kinh doanh liên tục và thay đổi CNTT.
- Mang lại giá trị tối đa cho khách hàng.
- Tăng cường các nguồn lực và khả năng.
- Cung cấp các dịch vụ hữu ích và đáng tin cậy.
- Lập kế hoạch các quy trình với các mục tiêu cụ thể trong tâm trí.
- Xác định rõ ràng các vai trò cho từng nhiệm vụ.
- Mang lại giá trị cho khách hàng thông qua các dịch vụ
- Tích hợp các chiến lược kinh doanh và dịch vụ.
- Theo dõi, đo lường và tối ưu hóa hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ.
- Nó giúp kiểm soát đầu tư CNTT và ngân sách.
- Thay đổi văn hóa tổ chức.
- Cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Các phương pháp hay nhất về quản lý dịch vụ.
- Quản lý tốt hơn các dịch vụ và tích hợp.
- Dịch vụ kinh doanh Chức năng CNTT.
- CNTT và hoạch định chiến lược kinh doanh.
- Điều chỉnh và tích hợp các mục tiêu CNTT và kinh doanh.
- Có được và giữ lại các nguồn tài nguyên và bộ kỹ năng phù hợp.
- Đo lường hiệu quả tổ chức CNTT.
- Phát triển các mối quan hệ và đối tác kinh doanh và CNTT.
Lịch sử của ITIL
Ở đây trong Hướng dẫn ITIL này, chúng ta sẽ thấy một số mốc quan trọng trong lịch sử của ITIL:
- ITIL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1990
- Nó đã được tái xuất bản vào năm 1995
- ITIL được giới thiệu đến Bắc Mỹ vào năm 1997
- Năm 2002, cuốn sách dựa trên quy trình V2 đã giới thiệu
- Năm 2005, Work for version 3 bắt đầu
- Năm 2007, phiên bản 3 với 5 cuốn sách ISO 20000 đã được ra mắt.
- Năm 2011, phiên bản nâng cấp của V3 đã được phát hành.
- Năm 2019, ITIL v4 được phát hành
Các thuật ngữ và định nghĩa quan trọng được sử dụng trong ITIL
Bây giờ trong Hướng dẫn ITIL này, chúng ta sẽ tìm hiểu một số thuật ngữ và định nghĩa quan trọng được sử dụng trong ITIL:
- Vai trò: được định nghĩa là tập hợp các trách nhiệm và đặc quyền cụ thể. Nó có thể được tổ chức bởi một cá nhân hoặc một nhóm.
- Chủ sở hữu dịch vụ: Tổ chức chịu trách nhiệm về thiết kế tổng thể, hiệu suất, tích hợp và cải tiến của một dịch vụ duy nhất .
- Chủ sở hữu quy trình: Chịu trách nhiệm về thiết kế tổng thể, hiệu suất, tích hợp, cải tiến và quản lý một quy trình duy nhất.
- Giám đốc sản phẩm: Chịu trách nhiệm về việc phát triển, thực hiện và kiểm tra chất lượng cũng như cải tiến một nhóm các dịch vụ liên quan .
- Quản lý dịch vụ: Chịu trách nhiệm về sự phát triển, hiệu suất và cải tiến của tất cả các dịch vụ trong môi trường.
- Dịch vụ: Một phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng mà không cần xác định chi phí và rủi ro.
- Quyền truy cập: Mức độ và phạm vi chức năng của dịch vụ hoặc dữ liệu mà người dùng được phép sử dụng.
- Khả năng: Đó là các kỹ năng chuyên biệt của một tổ chức áp dụng cho các nguồn lực nhằm tạo ra giá trị.
- Chức năng: Các tập hợp con độc lập của một tổ chức nhằm hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể.
- Quy trình: Nhóm hoạt động có cấu trúc được thiết kế để đạt được một mục tiêu cụ thể.
- Nguồn lực : Chúng là những nguyên liệu thô đóng góp vào một dịch vụ, chẳng hạn như tiền bạc, thiết bị, thời gian và nhân viên.
Các tính năng của ITIL
Dưới đây là một số tính năng quan trọng của ITIL
- Một ngôn ngữ / thuật ngữ.
- ITIL là một phương tiện để cung cấp chất lượng nhất quán.
- Tập trung vào CNTT. Tuy nhiên, nó không chỉ phù hợp với CNTT.
- Các hoạt động hiện có và cách tối ưu hóa chúng.
- Quy trình và nhiệm vụ (vai trò) liên quan.
ITIL không phải là gì?
- ITIL không phải là một bản thiết kế hoàn chỉnh, mà chỉ là những viên gạch và vật liệu mà từ đó bạn có thể xây dựng tòa nhà của riêng mình tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn.
- Đó không phải là một bản sửa lỗi nhanh chóng, mà là một tập hợp các quy trình mà bạn cần xây dựng trong tư duy của nhân viên và phải được cập nhật và cải tiến liên tục.
- Nó không chỉ là một phương pháp kiểm soát khác mà còn là một cách thiết lập tổ chức của bạn để nó hoạt động hướng tới các mục tiêu mà không cần kiểm soát quản lý.
Quy trình ITIL
Quy trình Khung ITIL bao gồm các giai đoạn sau: Chiến lược Dịch vụ, Thiết kế Dịch vụ, Chuyển đổi Dịch vụ, Hoạt động Dịch vụ và Cải tiến Dịch vụ Liên tục.
Hình sau cho thấy các giai đoạn quan trọng của Khung ITIL:
Chiến lược dịch vụ:
Hoạt động Chiến lược Dịch vụ đảm bảo rằng các dịch vụ như đáp ứng yêu cầu của người dùng, khắc phục sự cố dịch vụ, khắc phục sự cố và thực hiện các nhiệm vụ hoạt động thường xuyên một cách hiệu quả và hiệu quả.
Dưới đây là các dịch vụ quan trọng trong giai đoạn này:
Quản lý tài chính:
Các dịch vụ Quản lý Tài chính cung cấp một phương tiện để hiểu và kiểm soát các chi phí và cơ hội liên quan đến dịch vụ.
Quản lý Danh mục Dịch vụ:
Quản lý Danh mục Dịch vụ giúp bạn tổ chức quy trình mà các dịch vụ được xác định, đánh giá, lựa chọn và điều lệ.
Quản lý nhu cầu:
Quản lý nhu cầu quan tâm đến việc hiểu và ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Nó cũng liên quan đến Hồ sơ người dùng, đặc trưng cho các nhóm người dùng khác nhau cho một dịch vụ nhất định.
Thiết kế dịch vụ:
Giai đoạn này đảm bảo dịch vụ đã thỏa thuận được phân phối khi nào, ở đâu và với chi phí xác định.
Dưới đây là các dịch vụ quan trọng trong giai đoạn này:
Quản lý mức độ dịch vụ:
Quản lý mức độ dịch vụ liên quan đến việc đảm bảo và quản lý các thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ bất kể mức độ hiệu suất và độ tin cậy liên quan đến các dịch vụ cụ thể.
Dưới đây là các dịch vụ quan trọng trong giai đoạn này:
Quản lý tính khả dụng:
Dịch vụ Quản lý tính khả dụng liên quan đến các yêu cầu về tính khả dụng đã được thỏa thuận như được thiết lập trong Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA).
Năng lực quản lý:
Quản lý năng lực tập trung vào việc đảm bảo rằng mọi lúc, năng lực hiệu quả về chi phí luôn tồn tại đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của doanh nghiệp như được thiết lập trong Thỏa thuận mức độ dịch vụ
Quản lý liên tục dịch vụ CNTT:
Quy trình Quản lý liên tục dịch vụ CNTT (ITSCM) đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ cung cấp các mức dịch vụ tối thiểu theo thỏa thuận. Nó sử dụng các kỹ thuật như Phân tích tác động kinh doanh (BIA) và Quản lý rủi ro (MOR).
Quản lý danh mục dịch vụ:
Danh mục Dịch vụ là một tập hợp con chứa các dịch vụ có sẵn cho khách hàng và người dùng.
Chuyển đổi dịch vụ:
Mục tiêu của quá trình Chuyển đổi Dịch vụ là xây dựng và triển khai các dịch vụ CNTT. Nó cũng đảm bảo rằng các thay đổi đối với dịch vụ và quy trình ITIL Quản lý Dịch vụ được tiến hành một cách phối hợp.
Thay đổi cách quản lý:
Hoạt động quản lý thay đổi kiểm soát vòng đời của tất cả các thay đổi với sự gián đoạn tối thiểu đối với các dịch vụ CNTT.
Quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ:
Mục tiêu của dịch vụ này là duy trì thông tin về các mục cấu hình cần thiết để cung cấp một dịch vụ CNTT, bao gồm cả các mối quan hệ của chúng.
Quản lý phát hành và triển khai:
Quá trình này giúp bạn lập kế hoạch, lên lịch và kiểm soát sự di chuyển của các bản phát hành để tiến hành thử nghiệm đối với môi trường sống. Nó cũng đảm bảo rằng tính toàn vẹn của môi trường sống được bảo vệ và các thành phần chính xác được phát hành.
Lập kế hoạch và Hỗ trợ Chuyển đổi:
Quy trình ITIL này chủ yếu tập trung vào việc lập kế hoạch và điều phối việc sử dụng các nguồn lực để triển khai một bản phát hành chính trong phạm vi chi phí, thời gian và chất lượng dự kiến.
Kiểm tra và xác thực dịch vụ:
Quá trình này giúp triển khai các bản phát hành và các dịch vụ kết quả có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Đánh giá:
Quá trình đánh giá giúp bạn đánh giá những thay đổi lớn, như sự ra đời của một dịch vụ mới hoặc một thay đổi đáng kể đối với một dịch vụ hiện có
Quản lý kiến thức:
Mục tiêu của dịch vụ quản lý tri thức là thu thập, phân tích, lưu trữ và chia sẻ kiến thức và thông tin trong một tổ chức. Nó giúp cải thiện hiệu quả bằng cách giảm nhu cầu khám phá lại kiến thức.
Hoạt động dịch vụ
Giai đoạn ITIL này tập trung vào việc đáp ứng kỳ vọng của người dùng cuối trong khi cân bằng chi phí và phát hiện ra bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào.
Quầy phục vụ:
Nó là điểm liên lạc chính giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ. Bàn dịch vụ xử lý giao tiếp với người dùng và cũng quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ.
Quản lý sự cố:
Mục tiêu của Quản lý sự cố là quản lý vòng đời của tất cả các sự cố. Nó cũng đảm bảo rằng các dịch vụ đang quay trở lại dịch vụ CNTT cho người dùng nhanh nhất có thể.
Quản lý vấn đề:
Mục tiêu của quản lý vấn đề là quản lý vòng đời của tất cả các vấn đề. Nó giúp tổ chức CNTT ngăn ngừa sự cố xảy ra và giảm thiểu tác động của sự cố không thể ngăn chặn được.
Quản lý sự kiện:
Mục tiêu của quản lý sự kiện là đảm bảo các mục và dịch vụ cấu hình được giám sát liên tục, đồng thời lọc và phân loại các sự kiện để xác định các hành động cụ thể.
Đã hoàn thành yêu cầu:
Mục tiêu của quản lý yêu cầu là thực hiện các yêu cầu dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, chúng là những thay đổi nhỏ (ví dụ: yêu cầu thay đổi mật khẩu).
Quản lý kỹ thuật:
Chức năng này cung cấp chuyên môn kỹ thuật và hỗ trợ cho việc quản lý cơ sở hạ tầng CNTT.
Quản lý ứng dụng:
Quản lý ứng dụng là một dịch vụ chịu trách nhiệm quản lý các ứng dụng trong suốt vòng đời của chúng.
Hoạt động Dịch vụ CNTT:
Mục đích là duy trì thông tin về các mục cấu hình cần thiết để cung cấp các hoạt động của dịch vụ CNTT, bao gồm cả các mối quan hệ của chúng.
Tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ:
Nó đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT có thể phục hồi và tiếp tục sau sự cố dịch vụ. Nó giúp thực hiện phân tích kinh doanh đơn giản hơn để ưu tiên phục hồi kinh doanh.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Dưới đây là những khác biệt chính giữa ITIL v2. Và ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Nó tập trung vào sản phẩm, quy trình và con người. | Nó xoay quanh một sản phẩm, quy trình, con người và đối tác. |
| Phiên bản cung cấp cách tiếp cận theo hướng quy trình | Phiên bản cung cấp cách tiếp cận dựa trên Vòng đời. |
| Trong v2 của ITIL, quản lý bảo mật là một phần của đánh giá. | Trong v3, quản lý bảo mật là một quá trình hoàn toàn riêng biệt. |
| Tập trung vào thiết kế dịch vụ và chiến lược dịch vụ | Sự quan tâm như nhau đối với tất cả các quy trình ITIL |
| Có 10 quy trình và 2 chức năng. | Có 26 quy trình và 4 chức năng. |
Ưu điểm của ITIL
Đây là những ưu điểm / lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ITIL
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Cải thiện tính khả dụng của dịch vụ
- Quản lý tài chính
- Cho phép bạn cải thiện quy trình ra quyết định
- Giúp bạn kiểm soát các dịch vụ cơ sở hạ tầng
- Giúp tạo ra một cấu trúc rõ ràng của một tổ chức
Ứng dụng của ITIL
Dưới đây là các lĩnh vực quan trọng mà ITIL đóng vai trò hiệu quả
- Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh và CNTT
- Thực hiện cải tiến liên tục
- Có được và giữ lại các nguồn tài nguyên và bộ kỹ năng phù hợp
- Giảm tổng chi phí và tổng chi phí sở hữu
- Thể hiện giá trị kinh doanh đối với CNTT
- Giúp bạn đo lường hiệu quả và hiệu quả của tổ chức CNTT
Tóm lược:
- Định nghĩa ITIL: ITIL là một tập hợp các hướng dẫn được xác định rõ ràng giúp các chuyên gia Phần mềm cung cấp các dịch vụ CNTT tốt nhất.
- Dạng đầy đủ của ITIL là Thư viện Cơ sở Hạ tầng Công nghệ Thông tin.
- Khung ITIL giúp cải thiện sự thành công trong việc phân phối dự án và quản lý sự thay đổi liên tục trong kinh doanh và CNTT.
- ITIL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1990 và sau khi sửa đổi nó đã được tái bản vào năm 1995
- ITIL là một phương tiện để cung cấp chất lượng nhất quán.
- Hãy nhớ rằng ITIL không phải là một bản thiết kế hoàn chỉnh, mà chỉ là những viên gạch và vật liệu mà từ đó bạn có thể xây dựng tòa nhà của riêng mình, tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn.
- Các giai đoạn ITIL quan trọng là 1) Chiến lược dịch vụ 2) Thiết kế dịch vụ 3) Chuyển đổi dịch vụ 3) Hoạt động dịch vụ 4) Cải tiến dịch vụ liên tục
- ITIL v2 tập trung vào sản phẩm, quy trình và con người trong khi ITIL v3 tập trung vào sản phẩm, quy trình, con người và đối tác.
- Dịch vụ ITIL cho phép bạn cải thiện quy trình ra quyết định
- Các dịch vụ ITIL được sử dụng để thực hiện cải tiến liên tục trong tổ chức
