SAP CRM SERVICEPRO: Thỏa thuận dịch vụ, Hợp đồng, Kế hoạch, Quản lý đơn hàng

Mục lục:

Anonim

SAP CRM cung cấp Vai trò kinh doanh được xác định trước cho các chuyên gia dịch vụ của công ty bạn - Chuyên gia dịch vụ (SERVICEPRO).

Với vai trò này, các chức năng tiêu chuẩn của SAP liên quan đến thỏa thuận dịch vụ, hợp đồng dịch vụ, kế hoạch dịch vụ và quản lý đơn đặt hàng dịch vụ, v.v. có thể được thực hiện bởi các chuyên gia dịch vụ.

Dịch vụ SAP CRM có thể truy cập từ các kênh khác nhau của SAP CRM. Sau đây là các tính năng dịch vụ có thể được thực hiện từ giao diện người dùng WebClient:

  • Với quản lý đơn đặt hàng dịch vụ và quản lý vé dịch vụ, nó cung cấp để duy trì và theo dõi quy trình dịch vụ đang diễn ra và phân tích quy trình bán hàng đã hoàn thành do công ty của bạn thực hiện.
  • Tương tự, quản lý khiếu nại cho phép bạn theo dõi và phân tích các khiếu nại đối với sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty của bạn cung cấp.
  • Đăng ký sản phẩm cho phép nhân viên dịch vụ của bạn chịu trách nhiệm tìm kiếm, tạo và duy trì Cơ sở hoặc Đối tượng đã Cài đặt.
  • Với sự trợ giúp của tìm kiếm kiến ​​thức, có thể nhanh chóng tìm kiếm lời giải cho một bài toán đã biết.

Ứng dụng Dịch vụ Di động SAP CRM được cung cấp để đáp ứng các yêu cầu của đại diện dịch vụ hiện trường. Các ứng dụng này chạy ở chế độ ngoại tuyến và có thể được đồng bộ hóa với các máy chủ CRM.
Internet Customer Self-Service (ICSS), là một ứng dụng dựa trên web và người dùng internet có thể sử dụng Dịch vụ CRM. Tương tự như WebClient, nó cung cấp các chức năng dịch vụ sau:

Quản lý cơ sở và đối tượng đã cài đặt

  • Công ty của bạn bán sản phẩm cho khách hàng. Việc cài đặt các sản phẩm này tại địa điểm của khách hàng được thể hiện bằng quản lý cơ sở Đã cài đặt trong dịch vụ SAP CRM.
  • Ngoài ra, nó hỗ trợ quản lý các đối tượng trong tổ chức của riêng bạn.
  • Các tổ chức bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một đối tượng là thể hiện hữu hình hoặc vô hình duy nhất trên toàn cầu của các sản phẩm hoặc dịch vụ này.
  • Bạn có thể tùy chỉnh cài đặt trong hệ thống CRM để có các nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
  • Cấu trúc của cơ sở đã lắp đặt được duy trì với sự trợ giúp của các thành phần của nó.
  • IBase Management được hỗ trợ bởi các kênh khác nhau như WebClient UI, IC WebClient, dịch vụ di động và ICSS.
  • Với IBase, bạn có thể quản lý toàn bộ vòng đời của sản phẩm được lắp đặt tại cơ sở của khách hàng từ khi sản phẩm được lắp đặt cho đến khi được tháo dỡ.

Là một phần của Quản lý IBase, bạn cũng duy trì dữ liệu chung cho cơ sở đã cài đặt và các thành phần của nó:


Màn hình tạo cơ sở cài đặt mới


Màn hình tạo cơ sở cài đặt mới

Quản lý iBase tích hợp với các giao dịch dịch vụ như hợp đồng dịch vụ và yêu cầu dịch vụ. Trong hợp đồng dịch vụ, nó đại diện cho các đối tượng mà công ty của bạn đã đồng ý cung cấp dịch vụ.
IBase được duy trì trong cấu trúc cây với nút tiêu đề đại diện cho IBase và các thành phần là các nút con khác nhau. Quản lý iBase cung cấp các thành phần IBase sau.

  • Thành phần sản phẩm - Các sản phẩm hiện có trong dữ liệu tổng thể sản phẩm CRM có thể được gán cho IBase làm thành phần.
  • Các thành phần văn bản
  • Các thành phần IBase - Có thể sử dụng một thành phần IBase trong một IBase khác làm thành phần của nó
  • Đối tượng - Các đối tượng được tạo như một phần của quản lý IBase có thể được gán cho IBase. Một đối tượng chỉ có thể được gán cho một IBase, tức là nó không thể được sao chép.
  • Các loại thành phần dành riêng cho khách hàng - Cũng có thể tạo các thành phần dành riêng cho khách hàng và sử dụng chúng vào IBase.

Cũng có thể có thông tin phụ thuộc được duy trì cho IBase. Điều này bao gồm thông tin như các đối tác kinh doanh liên quan hoặc tài liệu dịch vụ. Sau đây là các chi tiết được duy trì cho tiêu đề IBase:


Tiêu đề iBase

  • Dữ liệu chung:
    • ID iBase
    • ID bên ngoài
    • Danh mục iBase
    • Trạng thái
    • Sự miêu tả
    • Nhóm ủy quyền
  • Tên và địa chỉ
  • Bên liên quan
  • Hợp đồng dịch vụ - Hợp đồng dịch vụ mà IBase này đã được sử dụng.
  • Tập tin đính kèm
  • Yêu cầu Trình độ - Điều này được sử dụng để duy trì trình độ của nhân viên phục vụ hiện trường cần được chỉ định.
  • Giao dịch dịch vụ - Các giao dịch dịch vụ mà IBase này đã được sử dụng.
  • Mức dịch vụ - Đây có thể là hồ sơ dịch vụ hoặc hồ sơ phản hồi và được sử dụng như một phần của quản lý dịch vụ.
  • Các thành phần - Phần này hiển thị danh sách các thành phần là một phần của IBase này

Sau đây là các chi tiết được duy trì cho các thành phần IBase:


Thành phần iBase

  • Dữ liệu chung:
    • ID thành phần
    • Sự miêu tả
    • Nhận biết
    • Loại thành phần
    • Cơ sở cài đặt
  • Tên và địa chỉ
  • Bên liên quan
  • Hợp đồng dịch vụ - Hợp đồng dịch vụ mà IBase này đã được sử dụng.
  • Tập tin đính kèm
  • Giao dịch dịch vụ - Các giao dịch dịch vụ mà IBase này đã được sử dụng.
  • Yêu cầu Trình độ - Điều này được sử dụng để duy trì trình độ của nhân viên phục vụ hiện trường cần được chỉ định.
  • Bộ đếm - Bộ đếm có thể được gán cho các thành phần hoặc đối tượng IBase. Nó là một thước đo cho việc sử dụng hoặc độ hao mòn của một đối tượng. Khi đạt đến số đọc được xác định trước cho bộ đếm, hệ thống có thể kích hoạt lệnh bảo trì. Nó cũng giúp ghi lại lịch sử dịch vụ hoặc tiêu thụ sản phẩm.
  • Các thành phần - Phần này hiển thị danh sách các thành phần là một phần của IBase này

Thỏa thuận dịch vụ, hợp đồng dịch vụ và kế hoạch dịch vụ

Thỏa thuận dịch vụ là một giao dịch dịch vụ CRM. Nó thuộc loại "Hợp đồng Nhóm". Đó là một thỏa thuận dài hạn với một đối tác kinh doanh cụ thể hoặc một nhóm đối tác kinh doanh. Nó có thể bao gồm các chi tiết liên quan đến thỏa thuận với khách hàng về giá cả, thanh toán, SLA và dịch vụ. Nó không bao gồm giá trị mục tiêu hoặc số lượng mục tiêu. Với thỏa thuận dịch vụ có thể được liên kết trực tiếp với một đơn đặt hàng dịch vụ hoặc nó có thể có một hợp đồng dịch vụ, liên quan đến đơn đặt hàng dịch vụ nào có thể được tạo. Trong quá trình xử lý đơn đặt hàng dịch vụ nếu hệ thống tìm thấy hợp đồng dịch vụ thì quá trình xác định thỏa thuận dịch vụ sẽ không diễn ra.

Hợp đồng dịch vụ xác định thỏa thuận với khách hàng trong đó xác định phạm vi dịch vụ với các điều kiện xác định trước trong một khung thời gian cụ thể. Nó chỉ rõ quyền của khách hàng đối với các cấp độ dịch vụ và bao gồm danh sách sản phẩm chứa các dịch vụ và bộ phận dịch vụ được bảo hiểm. Các thỏa thuận về giá cho các dịch vụ và các bộ phận cũng được duy trì trong hợp đồng. Do đó, hợp đồng dịch vụ đại diện cho dữ liệu dịch vụ, danh sách đối tượng, danh sách sản phẩm, thỏa thuận định giá danh sách phát hành và gói thanh toán.

Hồ sơ dịch vụ và hồ sơ phản hồi xác định cấp độ dịch vụ trong dịch vụ CRM. Hồ sơ dịch vụ chỉ ra các điều kiện xác định khi nào các dịch vụ được xác định trong hợp đồng dịch vụ có thể được thực thi. Hồ sơ phản hồi xác định khung thời gian mà dịch vụ nên bắt đầu và khi nào thì quá trình xử lý sẽ hoàn tất. Các cấu hình này được duy trì trong tùy chỉnh CRM.
Xác định hợp đồng dịch vụ có thể được cấu hình trong tùy chỉnh. Có thể nhập hợp đồng theo cách thủ công hoặc hệ thống xác định hợp đồng tự động. Cài đặt này được thực hiện trong khi tạo loại giao dịch để tùy chỉnh cho một quy trình dịch vụ.

Kế hoạch dịch vụ CRM cho phép bạn có thể lập mô hình kế hoạch cho dịch vụ định kỳ và cũng có thể thực hiện kế hoạch đó để bạn có thể phục vụ một đối tượng theo cách đã lên kế hoạch trong suốt vòng đời hoàn chỉnh của nó. Nó hỗ trợ tạo các giao dịch dịch vụ tiếp theo như báo giá, đơn đặt hàng dịch vụ, hoạt động, v.v. tại thời điểm xác định. Trong khoảng thời gian dịch vụ, bạn xác định các quy tắc chỉ định điều đó cho một đối tượng cụ thể khi nào và dịch vụ nào cần được lập kế hoạch, cung cấp hoặc thực hiện.

Quản lý đơn đặt hàng dịch vụ

Đơn đặt hàng dịch vụ trong SAP CRM có thể được tạo qua các kênh khác nhau như IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) và thiết bị di động. Có thể tạo đơn đặt hàng dịch vụ như một tài liệu tiếp theo cho thỏa thuận dịch vụ hoặc hợp đồng dịch vụ. Nó bao gồm phần tiêu đề và phần mục. Các mục trong đơn đặt hàng dịch vụ có thể nằm trong cấu trúc cây tạo thành hệ thống phân cấp mục.
Ứng dụng Hoạch định Nguồn lực được các nhà hoạch định nguồn lực sử dụng để gửi đơn đặt hàng dịch vụ đến các kỹ thuật viên dịch vụ. Nó cũng hỗ trợ quản lý và phân tích dữ liệu liên quan đến các nhân viên đại diện dịch vụ (kỹ thuật viên dịch vụ).

Ở dạng Đối tượng tham chiếu, IBase (các thành phần), đối tượng hoặc sản phẩm có thể được nhập vào dịch vụ ở cấp tiêu đề hoặc cấp mục. Tùy thuộc vào đối tượng tham chiếu chính được nhập trong đơn đặt hàng dịch vụ, danh sách các sản phẩm có liên quan được hiển thị cho các mục đặt hàng. Chức năng này được gọi là đề xuất sản phẩm. Để định giá, có thể sử dụng quy trình định giá CRM để tính giá dựa trên các điều kiện được duy trì cho các tính toán chiết khấu và phụ phí cho một mặt hàng cụ thể.


Trang tạo Đơn đặt hàng Dịch vụ

Sau đây có thể được sử dụng làm mục hàng cho một mục dịch vụ:

  • Mục Dịch vụ : Mục đặt hàng dịch vụ cũng chứa thông tin chỉ tiêu Kế toán, đại diện cho tài khoản sẽ là người nhận chi phí quyết toán. Dịch vụ được thực hiện được mô tả bằng mục sản phẩm dịch vụ. Loại sản phẩm của sản phẩm dịch vụ này là một Dịch vụ. Điều kiện và thời lượng dự kiến ​​thông tin liên quan đến dịch vụ được bao gồm trong mục sản phẩm dịch vụ này. Có thể gán một hạng mục sản phẩm dịch vụ vào một hợp đồng dịch vụ hiện có. Trong CRM, quá trình xử lý dịch vụ có thể được kích hoạt bởi một mục có chứa sản phẩm dịch vụ. Như vậy, một hạng mục sản phẩm dịch vụ mô tả dịch vụ sẽ được thực hiện. Danh sách đối tượng của đơn đặt hàng dịch vụ có thể chứa các thành phần, đối tượng và sản phẩm IBase.
  • Các hạng mục bộ phận dịch vụ: Một hạng mục bộ phận dịch vụ trong đơn đặt hàng dịch vụ là sản phẩm thuộc loại nguyên liệu. Nó hỗ trợ lập kế hoạch, kiểm soát và tài liệu hóa các thành phần bộ phận dịch vụ được yêu cầu. Nó có thể được gán cho một hợp đồng dịch vụ.
  • Sản phẩm Bán hàng : Một mặt hàng sản phẩm bán hàng trong đơn đặt hàng dịch vụ là một sản phẩm thuộc loại nguyên liệu. Trong quá trình bảo dưỡng, các bộ phận cần thiết có thể được bán bằng cách sử dụng nó. Điều này cũng hỗ trợ ATP kiểm tra sản phẩm được giao như trong quy trình Bán hàng.
  • Khoản mục Chi phí : Một khoản mục chi phí trong đơn đặt hàng dịch vụ cũng là một sản phẩm thuộc loại vật chất và nó thể hiện các khoản chi phí bổ sung của người đại diện dịch vụ trong một quá trình dịch vụ.
  • Vật phẩm công cụ: Vật phẩm công cụ được sử dụng trong khi dịch vụ được thực hiện nhưng bản thân nó không được tiêu thụ. Một sản phẩm thuộc loại Vật liệu hoặc một đối tượng có thể được sử dụng làm Vật phẩm công cụ.

Các khách hàng có trong đơn đặt hàng dịch vụ cùng với các đối tượng tham chiếu có thể được sử dụng trong quá trình xác định hợp đồng, dẫn đến việc trình bày các hợp đồng có sẵn tại một thời điểm cụ thể cho khách hàng liên quan và đối tượng tham chiếu. Nó cũng dẫn đến việc xác định ngày thỏa thuận mức dịch vụ (SLA).
Đối với đối tượng tham chiếu được nhập trong đơn đặt hàng dịch vụ, hệ thống có thể tự động thực hiện kiểm tra bảo hành để kiểm tra xem đối tượng tham chiếu có tồn tại bảo hành hay không. Nếu tồn tại, dữ liệu bảo hành cho đối tượng tham chiếu được hiển thị trong chi tiết của tiêu đề hoặc mặt hàng của đơn đặt hàng dịch vụ.

Sau khi thực hiện dịch vụ, kỹ thuật viên dịch vụ có thể xác nhận điều đó với việc thực hiện quy trình Xác nhận dịch vụ. Tài liệu Xác nhận dịch vụ được tạo như một tài liệu tiếp theo đơn đặt hàng dịch vụ và cấu trúc của nó tương tự như của đơn đặt hàng dịch vụ, tức là dữ liệu tiêu đề và dữ liệu mặt hàng trong đơn đặt hàng dịch vụ càng tốt. Nó chứa dữ liệu liên quan đến dịch vụ được thực hiện như công việc thực tế đã thực hiện, nguyên vật liệu tiêu thụ, khung thời gian có thể bao gồm thời gian đi lại và thời gian làm thêm cùng với thời gian làm việc, v.v. Có thể tạo nhiều xác nhận cho một đơn đặt hàng dịch vụ. Nó cũng cập nhật IBase (nếu có) liên quan đến việc xác nhận dịch vụ.